临沂市人民医院高质量发展系列报道之八：服务文化篇 以人为本见真情 优质服务暖人心

大众网·海报新闻见习记者 李欣 通讯员 杨学岭 杨慧慧 临沂报道

人民至上，生命至上。为患者提供更高品质、更有温度的服务是临沂市人民医院这所百年老院永恒的追求。进入新时代，作为集医教研、急救和预防保健于一体的综合性三级甲等医院，临沂市人民医院始终坚持以患者为中心，时刻把患者放在心上，倡导“一切为了患者，为了患者的一切”。多年来，医院不断转变服务理念，优化服务流程，完善服务策略，提高服务质量，全力打造让人民群众满意的人民医院。

以人为本尊重患者，文明服务和谐医患

坚持以人为本是现代医院文化中的重要理念,也是一个现代化医院与国际接轨的重要标志之一。临沂市人民医院在全院推行患者至上，文明服务。将服务理念、服务意识、服务行为落到实际工作中，给患者以更多的尊重和人文关怀，把文明服务融于患者就医服务的全过程。

加强服务培训，转变服务理念。通过组织管理者多批次到国内外著名医院参观学习、邀请著名专家来院开展服务专题培训等形式，对全员进行培训，不断转变服务理念，多站在病人的角度换位思考，不断改善服务态度，变被动服务为主动服务，始终把患者的方便不方便、满意不满意作为医疗工作的出发点和落脚点。

视患者如亲人，打造人文医院。长期以来，该院医护人员把患者当做“熟人”、“亲人”，充分理解和尊重患者，主动关心患者需求，给予心理上的支持和安慰。让患者感受到亲情的温暖，使人文文化与医疗工作有机的融合在一起。

使用文明用语，和谐医患关系。文明用语是医患关系中的“润滑剂”。市人民医院医护人员严格落实文明服务指南，与患者交流时态度和蔼，做到人人礼貌用语、微笑服务、耐心解答，自觉遵守医院各项规章制度，规范着装、正确佩戴胸牌和口罩上岗。端正言行举止,规范仪容仪表。认真对待患者的合理诉求，构建和谐的医患关系。

持续优化服务举措，改善患者就医体验

服务是宗旨，需求是导向。以患者需求为导向，从人民群众看病就医最直接、最突出的问题着手，努力打通看病就医“瓶颈”，不断优化就医流程，多措并举提升人民群众就医体验。

便民服务让患者更满意。如今的市人民医院，一站式服务中心功能设置齐全；“一卡通”服务模式实现一次交费，最终结算；自助终端设备缩短患者就诊排号缴费等候时间；便民自助服务设施更加完备；侯诊区宽敞明亮、秩序井然，导向标识清晰规范；随着就诊流程的不断完善，群众就医便捷度和满意度不断攀升。

诊前预约让服务更贴心。诊前预约是减少患者排队时间，规范诊疗秩序管理的有效手段。市人民医院成立门诊预约服务中心，开通电话预约、微信预约、网络预约、诊间预约、自助机预约、支付宝预约、APP预约等预约方式，为市民提供精准预约挂号服务，大大缩短就医等待时间。目前门诊预约率达到89%。

智慧医疗让群众少跑腿。以信息化手段优化服务流程，有效化解“看病难、就医繁”。推进电子健康卡和电子医保凭证应用，实现无卡就诊；开通“互联网+”实现药品配送到家；提供智能导诊、线上咨询问诊和复诊、移动支付、费用查询、检验检查结果查询等线上服务，智慧服务显智慧。

乐泊停车让群众寻车易。清理长期停放的僵尸车辆，大刀阔斧挖潜院内停车资源；与“乐泊临沂”合作，打造智能停车管理系统，让群众不再停车难，找车难；增设院内摆渡车来回接送患者；开设96路公交车，院区就诊更便捷。

关爱特殊群体就医需求。设立老年人、残疾人、军人优先就医窗口，在导医台设立“老年人就诊服务处”，为老年人提供咨询、预约、导医等服务。配备必要的无障碍通道及设施，设置方便老年人上下车的临时停车区，设置无障碍卫生间，为突发疾病老年人提供就诊“绿色通道”。

用心服务爱心导航，优质服务温暖人心

临沂市人民医院的院徽象征双手捧着一颗心，心代表着爱心、细心、耐心、责任心。全体医务工作者牢牢将这9个字内化于心，外践于行，用实际行动践行这一诺言。不断创新工作方式，提升服务理念，以精湛的技术、优质的服务、规范的管理，为患者的健康保驾护航。

加强医疗服务管理，提高医疗服务水平。坚持把“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节。制定医疗服务改进计划，明确医疗服务目标任务，以及工作考核办法，持续提升医疗服务质量; 严格落实医疗核心制度，确保医疗安全，不断满足群众医疗服务需求。

熔炼专业护理团队,打造优质护理品牌。医院于2010年启动优质护理服务示范工程，2012年实现优质护理单元全覆盖。通过示范病房的建立，为患者提供更优质高效的服务，使患者切身感受到爱心、细心、耐心、责任心，受到患者和家属的充分肯定。多个科室及个人获得省级、市级优秀护理病房和先进护理个人。

开通急救绿色通道，提高急危重症救治能力。成立卒中中心、胸痛中心等六大中心体系，制定急性心肌梗死、颅脑损伤、呼吸衰竭等急诊服务流程，打通全院急诊急救绿色通道，建立“先抢救、后付费”生命绿色通道信息流程，提高患者抢救成功率和急危重症救治能力。

完善患者诉求管理，打通就医最后一公里。开通健康热线，为患者提供全天候专业健康咨询服务和就医指导。开设院长代表岗，协调处理患者在诊疗全过程中的诉求与建议，统筹解决临床一线运行、保障、服务等方面遇到的各种问题。落实首诉负责制，第一时间受理患者投诉、处理患者反映问题。认真沟通，解决问题，化解矛盾，做到让患者更满意。

服务提升无止境，服务永远在路上。一百三十载栉风沐雨、春花秋实，百年老院，变的是环境、设备、技术，不变的是初心，是使命，是信念。新时代、新征程，临沂市人民医院将继续初心如磐，坚持以人为本，努力为人民群众提供更加优质、高效、便捷、温馨的医疗服务，增进人民健康福祉。