疫情期间上海市民就医咨询最关注它，数字转型赋能便捷就医升级空间大

　　互联网医院可以用医保吗?我选择自提的药品怎么取?哪里可以教患者使用互联网医院?疫情之下，互联网医疗在上海继续升级，在仁济医院、瑞金医院、上海儿童医学中心，腾讯健康智能客服先后上岗，在上海全域静态管理期间，服务用户超过 5.8 万人，解答就诊咨询问题超过 11.6 万个，更在 5 月 1 日的医院义诊日中创下单日最高解答近万人次的纪录，成为疫情中帮助解决群众线上就医 " 疑难杂问 "、缓解医院热线电话咨询量大等共性问题的智能助手。

市民疫情期间最关注就诊挂号问题

　　统计显示，门急诊预约挂号相关问题是市民咨询最多的，在所有咨询问题中占比达 25%，每 4 个使用智能问答的上海市民中，就有 1 个咨询挂号相关问题。

　　其次，疫情核酸相关问题、互联网医院药品配送等问题分别占 12%、14%。疫情期间被大力推广的互联网医院服务，也吸引了市民关注，11% 的咨询问题与互联网医院服务相关，线上就医逐渐成为市民的新选择。

" 智能客服 " 火线上岗

　　仁济医院是上海市级医院 " 便捷就医服务 " 数字化转型 2.0 智能云客服场景的试点医院之一。4 月 20 日，仁济医院联合腾讯健康，基于 AI 智能问答功能，在疫情期间加急上线互联网医院智能客服。疫情期间，互联网医院的药品配送因物流关系受到不同程度的影响。仁济医院互联网医院智能客服及时更新药物配送相关信息，运用算法匹配应答患者的问题，缓解患者的焦虑心情。

　　疫情期间，为让市民和志愿者更高效地为自己 60 周岁(含)以上的父母、18 周岁(不含)以下的孩子以及社区居民 " 代配药 "，瑞金医院上线 " 一老一小 "、" 志愿者 " 代配药服务。作为配套措施，瑞金医院也同步升级了智能客服，增加了代配药相关问题查询，以此协助解答市民问题，提升互联网医院的体验度。

　　在上海儿童医学中心，智能客服将家长关心的十大类、近百项高频问题模块化，增加家长获取解答的便捷性，缓解疫情期间看病难、接种难等集中问题。

　　客服机器人实现 7 × 24 小时在线回复;就热门问题，实现 " 快速查 ";就模糊问题，实现 " 智能查 "，对一些产生 " 歧义 " 的提问，机器人可智能联想相关问题，帮患者快速找到答案。

便捷就医服务还有很多空间

　　响应数字化转型 2.0 政策，2021-2022 年，肿瘤医院创新 " 精准预约 " 应用场景，开拓了 " 精准医技预约 "，为急需接受评估检查的患者匹配预约绿通资源，并不断开拓临床科研及大数据新应用。

　　口腔医学是上海第九人民医院特色学科，全国患者云集，在接诊中医生既要问诊，还要写病历，能分配给患者的时间有限。" 智能预问诊 " 成了医生的新助手，它基于医疗人工智能、自然语言处理、医学知识图谱等技术，可以从患者主诉出发，模拟医生问诊思路，引导患者利用候诊间隙时间梳理病情，并通过文字、图片等多种形式为患者解答 AI 问诊过程中不了解的医学名词，提升后续医生沟通效率。" 智能预问诊 " 不仅为医患双方提供便利，也为医疗服务 " 窗口业务 " 数字化转型升级，带来更多想象空间。

　　《上海市 " 便捷就医服务 " 数字化转型 2.0 工作方案》明确提出，通过云计算、大数据、物联网、5G、人工智能等数字化技术融合创新应用，支撑推动医疗健康服务体系流程再造、规则重构、功能塑造和生态新建，全面挖掘推进包括门诊智能分诊导诊、智能院内导航、智能云客服等在内的七大应用场景。科技向善发展，数字转型助力便捷就医服务在上海持续升级。

　　作者：唐闻佳

　　编辑：唐闻佳

　　责任编辑：姜澎

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