从“双11”看互联网消费新趋势：赋能品质升级 增强内生动力

“虽然比别家贵了十块钱，但是这家发货速度快，质量有保障。遇到问题与客服沟通解决效率高。”货比三家以后，王先生最终选择在一家“老店铺”下单。

步入第14个年头的“双11”，价格战、补贴战、直播战已成为各大平台标配，消费者的需求也从追逐低价，到开始注重全方位的购物体验。

为了在“双11”这场消费时点中脱颖而出，以价格为核心卖点的互联网时代正在渐行渐远，取而代之的是互联网在生产要素配置中进一步发挥集成和优化作用，实现互联网高效赋能传统产业的新阶段。

重服务 强调更优客户体验

“以往买的时候，商家承诺是全年最低价，可很快又降价了。”连续十余年参与“双11”的资深网购达人杨女士对记者说，今年很多平台推出了“一键保价”功能，“买买买”更有保障。

为吸引品牌入驻，各大平台较往年推出了更多优惠举措和平台补贴，消费者选择权更大，买贵了还能“一键保价”，最长保价时间从15天延长至27-34天不等。

不仅如此，今年“双11”强调优化客户体验成为各大平台的主流动作。从时间上看，很多平台“双11”预售从10月24日晚上8点开始，付尾款的时间不再卡到零点；从游戏规则上看，各平台都摒弃了烧脑又费时的玩法，强调去套路化，重在“满减”“打折”；从发货服务看，有的平台推出多地址合并下单功能，发货、物流等环节进一步优化，想退货还有运费险，让消费更自由。

“经过市场的多年培育和发展，中间商赚差价的空间被大大挤压，‘双11’仅作为低价优惠的窗口优势已不再凸显，所以平台和商家必须回归到原始的提供商品和服务的属性上来。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示。

他分析，今年“双11”套路相对减少，推出的一键保价功能将在一定程度上弥补之前透支的信用，这是值得肯定的。而对于各大平台和广大商家来说，将来竞争的核心还是产品和服务。

急功近利的“快生意”将成为往事，“双11”的营销神话正在被重新评估。“未来，希望平台能够在资质审核、日常管理、售后服务等方面推出更有力措施，希望商家能够提供更多个性化、多样化的高质量产品和高质量服务，让消费者花得更放心、用得更舒心，这才是长远之计。”陈音江强调。

补短板 平台竞争战略升级

人民网财经梳理往年“双11”报告显示，以拼价格带来的“用户收割”、数据变现，不断消耗消费者对品牌的良性感知，如何平衡日益稀缺的流量资源与逐渐高企的获利成本成为难题。

今年各家电商平台积极强优势、补短板、创特色、再融合，成为大促角逐的一大看点。具体来说，不仅直播平台加大促销力度，深度参与到“双11”的比拼中来，电商平台也在引入直播平台的头部主播，加重了对直播赛道的布局，并进一步强化了物流、仓储、配送等整合布局能力。

陈音江对此表示肯定的同时也提示，不管是直播平台还是电商平台，作为平台方，本质上都是在提供中间服务。要聚焦为消费者提供更好的产品和服务，平台才能更好地在市场立足，获得可持续发展。

近期，抖音平台头部主播罗永浩等转向“淘系”引发业界关注。就主播跨平台流动现象，陈音江剖析，随着直播业态的发展成熟，平台之间的边界可能被打破。

“但说到底，主播只是售卖的中间渠道商，价格的话语权应该掌握在生产企业或提供服务的经营者身上，在充分竞争的基础上，用过硬的产品和服务来获得市场认可。”

同时，相较于往年“双11”喜报式战报，今年多家平台表示将不会再晒出总交易额，而是回归交易本质，帮助消费者理性消费。

“让消费者得到实实在在的优惠，获得良好的消费体验，才是硬道理。”陈音江说。

强融合 优化集成作用显现

作为一个广受关注的消费时点，“双11”一边链接着广大消费者，另一边牵系着数量庞大的实体产业。在疫情防控常态化背景下，互联网更是被寄予进一步发挥其在生产要素配置中的集成和优化作用的厚望。

“经过多年的沉淀和发展，通过货网、仓网、云网的进一步融合，平台已经深度参与到产业发展中，在推动实体经济数字化转型升级中扮演了重要角色。”清华大学社会科学学院社会学系副教授何晓斌表示。

在“双11”前夕，小吕（化名）有幸参与了某电商平台推出的大学生创业就业扶持计划。密集式流量扶持、在线课程培训、供应链对接辅助等支持，助力小吕初次试水“双11”大促活动获得成功。

天猫“双11”相关负责人介绍，本次“双11”，平台推出了扶持商家的12项举措，包括但不限于优化金融支付和仓储服务，商家可享“回款服务”服务费减免优惠等。

作为“中国蚕丝之乡”的江苏震泽镇，苏州太湖雪丝绸工厂正在赶制今年京东“双11”的订单，通过京东数字化柔性供应链系统，厂商坐在办公室里就可以对生产、销售进程“一目了然”；抖音进一步优化 “山货上头条”项目，通过全域兴趣电商短视频、直播、商城等形式，提升农货市场关注度；唯品会则推出供应商智数平台，品牌可通过智数平台洞察用户诉求，开展用户分层与精准运营，提高打造“双11”爆款的成功率。

今年以来，受疫情多点散发等因素影响，一些传统线下消费场景面临需求减少，经济活力亟待新消费场景进一步激发。何晓斌表示，平台凭借稳定高效的供应链基础设施和数字化能力，不仅全面接入数以万计的产业，还千方百计采取灵活手段助推实体经济，让更多质优价廉的商品走向消费者，助力产业端释放新活力，成为实体经济高质量发展的重要增量场。

展望未来，何晓斌建议，随着平台经济的发展壮大，平台的作用和效能将进一步凸显，下一步平台企业还需在底层架构、基础研究、前沿科技等方面加强布局，继续为增强内生动力和可靠性、实现国内国际双循环相互促进注入强劲新动能。 

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