如何切断坑人的“纸螃蟹”炒卖链？

九月进入金秋大闸蟹消费旺季，相关的消费问题开始浮现，有消费者发现往年买的蟹券在有效期内已无法兑换，商家亦无法联系上，质疑商家已携款跑路。同属预付式消费的健身领域，消费者发现深圳南山领航健身馆突然倒闭，事前未告知售后处置方案引会员不满。当消费者与商家之间产生纠纷，商家的处理显得尤为重要，有消费者在深圳威尔斯酒店入住时被他人刷卡进入，酒店在事件过程中积极追究事件起因，对内整治向外公开表态，能有效抑制消费纠纷升级。以电商销售产品为主的网红品牌Ulike有提供消费者的售后服务方案，然而产品一年内便产生质量问题，涉事方具体的纠纷处理似乎有避重就轻之嫌。

口碑危机指数：

指消费事件对企业口碑造成的负面影响评价，满分为5星，星级越高，负面影响越大；

企业应对指数：

指企业应对负面消费事件的效率和质量评价，满分为5星，星级越高，应对质量越好。

★消费事件★

◎知名卤味品牌被爆橱柜有老鼠，走访深圳门店生意未受影响

涉事主体：紫燕百味鸡

口碑危机指数：★★★★★

企业应对指数：★★★★

事件回顾：紫燕百味鸡上海被爆店内食品橱窗中有老鼠乱窜，事后品牌方发出致歉声明，走访深圳门店发现，本地生意并未受异地负面舆情影响。

点评：今年8月，紫燕百味鸡递交了招股说明书，拟登陆上交所主板。而在企业冲击IPO之际，被爆出门店卫生或存在隐患无疑是一记重锤。与此同时，食品安全问题近年极受消费者重视，事件被爆后，网络舆情发酵引发较大范围的消费者对品牌的负面情绪。此外，企业涉及经营、食品安全舆情风险又再一次暴露在公众视野，负面消息缠身或将影响其上市计划进度。有专家表示，企业在消费端和资本端做取舍时，有时候会倾向于资本端对营收与规模的看重，但是需要注意的是，消费端一旦不满意，所有的布局都是徒劳。

◎男子花28万“以租代购”车辆，还完款近一年未能办车辆过户

涉事主体：易风租赁（深圳）有限公司

口碑危机指数：★★★★

企业应对指数：★

事件回顾：消费者称自己通过“以租代购”方式向易风租赁（深圳）有限公司惠州分公司购买了一辆小车。按照约定时间支付完全部款项后，却未能办理过户，至今耗时近一年。

点评：达成合同而不履约，采用拖字诀不正面回应消费者的诉求，该公司的操作显得“厚脸皮”。以排队为由未在合同规定时间内办理过户，公司不仅应该主动解释原因，更应该主动配合办理相关手续。按照过往经验，融资租赁公司逾期办理手续的原因，很大概率是车辆暂时无法办理过户，例如车辆上存在其他抵押权人，或者车辆被查封冻结等原因。律师认为，对于消费者而言，如果经书面催促融资租赁公司仍拒绝配合办理过户手续，消费者可以通过向法院起诉等方式维护自己合法权益，通过司法裁决要求融资租赁公司必须配合办理过户手续。

◎网约车合规要求趋严，实测部分平台仍允许司机“无证裸跑”

涉事主体：网约车平台

口碑危机指数：★★★★

企业应对指数：★★

事件回顾：用户在网约车平台约车，经对司机和车辆号码查询发现，运营时司机并未取得网约车合规双证。

点评：近期网约车头部平台受到相关部门的监察，其余大小平台在市场活跃，多家网约车平台再次发力竞争，高调补贴司机、乘客。各平台经营标准不同，招募的司机水平参差不齐，部分存在为争抢市场默许司机无证营运的情况。专家认为，如果继续纵容非合规车辆和司机上路营运，网约车有可能在过往发生过的安全问题上重蹈覆辙，对乘客和网约车行业都是一种伤害。而对于网约车平台的长期发展来说，优质运力和完善的管理体系才是未来行业的长线竞争优势。

◎“纸螃蟹”陷阱：号称5两的蟹不足3两，兑蟹券遇商家跑路

涉事主体：上海方祁电子商务有限公司

口碑危机指数：★★★★

企业应对指数：★

事件回顾：消费者于2019年购买蟹券，今年进行礼券兑换时却发现店铺消失，客服电话已换号无法联系，品牌的相关公众号同样无法兑换。

点评：每年9月-11月，关于大闸蟹的相关投诉集中增加，其中商家跑路，无法兑换蟹券蟹卡等问题在近两年尤其突出。部分商家或营销人员借蟹券的期货买卖形式，做起了“纸螃蟹”生意，仿照虚拟卡券进行炒卖。某些商家为牟利，蟹券出售后便携款跑路，而消费者也兑换无门，此举侵害了消费者的公平交易权、知情权等权利，亟待监督与整治。对于品牌商家来说，为避免“纸螃蟹”的风险波及品牌，亦需在维护消费者权益上做好服务，打击蟹券炒卖或黄牛倒卖，这也是维护了自身的口碑。

◎一网红脱毛仪疑因质量问题遭多人投诉，买后几个月开机异常

涉事主体：Ulike官方旗舰店

口碑危机指数：★★★

企业应对指数：★★

事件回顾：深圳的朱小姐爆料称，今年3月份于Ulike官方旗舰店购买了一台蓝宝石冰点脱毛仪，近期使用时却发现无法正常开机，由于还处于一年的质保期内，Ulike售后部对其进行了免费换新处理。

点评：自2015年起，中国美容仪市场迎来快速增长期，且至今仍保持着旺盛的增长势头。天猫数据显示，2020年家用美容仪市场规模达80亿元，年复合增长率达到30%。医美产品开始逐步走进家庭，小巧轻便的美容、脱毛等工具备受年轻女性青睐。从消费投诉情况来看，机器易损坏、质量效果较差、售后难保障等问题同步浮现，令消费者质疑这些产品是否智商税。有业内人士表示，家用美容仪涉及电子、材料、临床医学等多领域，技术不过关或是采用差的元器件，会直接影响产品使用效果。据观察，Ulike凭借大量的KOL、网红代言营销打造成一个国际大品牌，有技术、有口碑、有品牌。然而，高举高打的营销策略，固然可以在短期内聚集大量的人气与关注度。但是因为产品质量遭受质疑，品牌售后的服务也难说令人满意，可能为其未来的危机爆发埋下祸根。从长期来看，或许只有回归品质与服务，才是稳住其在医美产品领域口碑的关键。

◎深圳一健身馆关停前仍售卡？有人称预缴万元拿不回，部门介入

涉事主体：深圳市南山区领航健身馆

口碑危机指数：★★★

企业应对指数：★★

事件回顾：南山区众冠时代广场内一家健身馆突然宣布关停，涉及会员的费用未及时退回，消费者质疑合法权益遭侵害。

点评：在健身行业中，预付式办卡是常用的消费方式，然而其中对消费者来说却蕴藏较多风险，“办卡容易退卡难”、商家资金链断裂、卷款跑路等导致消费者“有卡无法消费”的情况也屡屡发生。而在此次事件中，健身馆关停，却未提前告知会员处理退费或沟通转移使用门店，将消费者陷入退费难、维权难的尴尬境地，引起不满。由于预付式消费周期较长，在消费过程中极易引发经营、道德等方面的风险，从而产生纠纷，消费者应选择市场信誉和经营状况良好的门店进行预付式消费；不要一味听信商家的宣传，要按照自己的实际需要购买预付消费，避免大量购买承担过多风险。

◎深圳男子入住酒店，半夜陌生人刷卡开门，酒店承认失误开重房

涉事主体：深圳威尔斯酒店

口碑危机指数：★★

企业应对指数：★★★★

事件回顾：赵先生到威尔斯酒店入住半夜睡着后，却突然被陌生男子用房卡刷开了房间门。经核实后发现，是酒店开重了房，把一个房间的房卡给了两名不同的客人。

点评：酒店方面表示，此次进行错误操作的是酒店一名还没过试用期的新员工，事发后酒店方一直保持积极态度与当事人沟通，且对过程进行了复盘。客人在入住酒店期间，保障客人的人身和财产安全，这是酒店管理方应该尽到的最基本的职责，弄出“乌龙”事件，意味着酒店在自身管理方面存在疏失。而酒店在事后应对中处理较好，对内迅速追溯内部原因，对外与消费者积极沟通、面对媒体和社会各界作出表态，酒店此举或能博得消费者原谅。

南都记者 叶霖芳

撰文：南都深圳大件事智库研究员 刘嘉仪