封控区居民凌晨打来电话……北京有条“心灵”防疫热线

在清晨，在深夜，北京市心理援助热线疫情专线永远有人在守候。这条援助通道24小时为那些在疫情中孤寂、压抑或惶惶不安的心灵敞开着。

疫情以来，市心理援助热线共接听相关来电咨询2700余人次，服务时长超过1400小时。

来自封控小区的求助

“到底哪天才能解除隔离，一直没有确定的消息，感觉自己已经憋不住了。”凌晨，一串电话铃声“炸”开寂静，一位来自封控小区的居民打来求助电话。

“我特别愿意积极配合防控政策，最开始隔离观察的几天，我还觉得挺放松的。可是时间一长，我就越来越焦虑。”来电者絮絮陈述着自己负面情绪的来源，“到底什么时候能解封？”“已经做了7次核酸检测了，下一次是不是最后一次？”“平时我是个户外爱好者，无所事事的宅家生活，让我坐立不安。”“看着家人过着安之若素的居家生活，觉得无人可以诉说，心里非常苦闷。”

焦虑，与日俱增。情绪的波动也逐渐给他带来了躯体的反应，他食不下咽，有时候整夜不眠，有时候则很难入睡或眯一会儿就醒了。

“出不去，怎么办，你给我想个办法！”来电者一遍又一遍地重复着自己的诉求。

接听这通来电的是咨询员王景娜。前十几分钟，她耐心倾听着来电者的诉说，回应并接纳着来电者的情绪。这是因为，对于大部分人来说，痛快地释放能够使沮丧的情绪得到缓解。

“其实，您现在吃不好睡不好的状态，跟焦虑的情绪有很大的关系。当人们陷入糟糕的情绪中，很容易过度关注眼前的难题，也就是人们常说的‘钻牛角尖’。”通过心理知识的普及，来电者对自己目前的状态有了了解，这有助于下面进一步疏导他紧张的情绪。

咨询员引导来电者将过度集中在疫情信息上的注意力，转移到日常生活的其他方面。“您可以试着给自己找点事儿做。整理房间的同时，整理心情；锻炼身体的同时，释放焦虑。”

近一个小时的通话交流过后，咨询员明显感觉来电者的焦虑情绪得到了缓解，开始积极地为自己安排起了隔离生活的“日程”。

居家学习带来的矛盾

从2019年底至今，近两年的时间里，王景娜有一个感受――打热线进行心理咨询的来电者中，青少年的数量增多了。

疫情反复，时常造成部分地区大中小学处于居家学习的状态。不适应居家生活，不习惯上网课，加上与父母相处时间增加，造成生活琐事上的摩擦增多，这些都会导致青少年心理问题的产生。

不久前，王景娜就接听过这样一通来电。“我太难过了，他们天天都在找我麻烦！”来电的是一位初中学生，他口中的“他们”是自己的父母。

他正处在居家学习期间，没有了学校规律的日常作息，上网课的学习方式也让他不适应。但更难熬的，是父母对他的不理解和指责。“睡得晚要挨说，起得晚要挨说，玩一会儿手机也要挨说。有时候我用手机是在查询学习上的资料，他们进来看见我拿着手机，劈头盖脸就是一顿教训，让我感到特别委屈。”来电者叙述时，话音里带着哭腔。

王景娜听完少年的哭诉，待对方情绪稍作稳定，便通过提问的方式，对他进行了情绪评估。情绪评估不是专业的医学诊断，但能帮助咨询员做出援助方案的选择。在确定了对方没有高危因素，人身安全有保障的情况下，王景娜稍稍安心了一些。

“你把你的这些心事，告诉过爸爸妈妈吗？”王景娜温和地问道。孩子给出了肯定的答案，“说了，但他们不会听，也不会懂。”王景娜循循善诱地与对方耐心交流：其实，有效的沟通本来就不是一件轻而易举的事，不能要求你表达了，对方就一定能够理解。“但你还是积极地尝试着去沟通了，这就很好。只有你表达了，他们才有机会去了解你的诉求，进而去理解你的想法。”

50多分钟的通话过程中，王景娜用启发的方式同少年一起想了许多办法：当情绪即将爆发时，可以短暂地将自己关在房间，冷静下来；设身处地地换位思考，理解父母的处境；有时父母说话的方式不对，但建议的内容合理，这时要主动做出改变……少年逐渐停止了哭泣，情绪平稳了下来。

“白衣战士”的倾诉

在与疫情斗争的战场上，全国的医护人员都是战士，但战士有时难免也有脆弱的时候。

有一位来电者，让王景娜印象深刻。对方是一位医院工作的护士，在疫情紧张的时期，许多同事都被抽调去支援前线的抗疫任务，留守阵地的医护人员们工作变得更加繁重。

来电者是一位刚刚参加工作的年轻人，她独自租住在工作的城市。陌生的环境，一个人的房间，两点一线的生活，本就让她感到有些孤寂和无助。突然繁重起来的工作带来了体力上的疲惫，加上刚刚参加工作的手忙脚乱、不得要领，加重了她抑郁的情绪问题。

来电者也曾试图从家人和朋友那儿得到一些情感上的慰藉，得到的回应总是：“没事儿，挺过去就好了。”“别有压力，无论什么工作都很累。”“别那么脆弱，大家都一样难。”然而，这样的回应在她的理解里，就是对她苦闷的不明白和不认可。不跟亲友诉说还好，被他们安慰几句，来电者反而更加委屈，甚至愤怒。

“特殊时期，您承担了特殊的压力。真的很不容易，辛苦了。”通话中，王景娜一再肯定对方的付出，“即使没有奔赴前线，您在‘后方’的坚持，也是疫情防控的坚强后盾。您的努力是为了让大家没有后顾之忧。”真诚的肯定和鼓励，温暖了来电者伤痛的心灵，她逐渐从崩溃的情绪中平复过来。

“当我们的倾诉得不到期待的回应，就说明对方不关心我们吗？”“当您结束了一天忙碌的工作，还可以做点什么，让自己放松一下，‘回回血’呢？”如果一直陷在潮涌而来的负面情绪中，就没有办法理性地思考自己的处境，找到向前行进的道路。安抚过来电者的情绪后，王景娜通过提问的方式，帮助对方找到问题所在，寻找解决的办法。

近两年的时间里，心理援助热线的工作人员最能清晰地感受到，疫情带给人们心理上的变化和影响。“面对疫情，焦虑是不可避免的情绪。但就像疫情防控常态化一样，‘心理防疫’也要常态化。人们日渐适应了与之共存的生活，并逐渐理解了‘办法总比困难多’的道理。”王景娜说。

专家提示：疫情反复，多与家人亲友交流很重要

北京市心理援助热线专家组组长、北京回龙观医院院长杨甫德表示，在疫情出现局部反复的情况下，一部分人心理会受到冲击，产生焦虑、恐慌、失眠等症状。

为缓解公众心理压力，回龙观院结合实际，梳理了五个方面的自我调节提示：

保持健康生活方式，保证均衡饮食、优质睡眠和适度的锻炼，多与家人交流，经常和朋友电话、视频联系；

不要用吸烟、饮酒或成瘾性药物平缓情绪；

收集可靠信息，了解事实，理性评估自身风险并采取必要防护措施；

减少接受使自己情绪沮丧的信息，以舒缓焦虑与担忧；

采用既往对个人有效的健康方式，帮助自己舒缓情绪，居家隔离人群要规律作息，安排好生活。

服务信息

北京市心理援助热线由北京回龙观医院运行。北京回龙观医院是三级甲等精神卫生专科医院，也是北京心理危机研究与干预中心和国家卫健委心理援助热线项目办公室。热线提供24小时心理援助服务，并增开疫情专线，对来电人员的心理困扰进行干预和疏导。