外卖员往餐盒内小便令七成受访者震惊

安徽一外卖员往顾客餐盒内小便，该图为11月29日事发时监控视频截图。

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近日，安徽一外卖员因往顾客的餐品里小便被行政拘留14天。新闻一出，舆论哗然，让不少人对外卖配送过程中的食品卫生安全保障产生担忧。外卖已经成为很多人的日常餐食，不少年轻人一日三餐叫外卖。送餐员给外卖撒尿“加料”，公众对此会有怎样的感受和评价？大家还能好好吃外卖吗？

南都民调中心于12月2日至5日发起问卷调查，共回收1023份有效问卷。调查结果显示：八成受访者知悉外卖员往顾客餐盒里小便的新闻，七成左右受访者对此表示震惊和恶心；九成受访者称以后点外卖会更加谨慎，甚至考虑减少外卖点餐。针对外卖配送过程中的卫生与安全问题，近七成受访者吐槽问题严重，超八成怀疑过自己的外卖有被打开、被污染的现象；遇到类似问题，近六成受访者通常选择联系商家更换餐品了事。针对送餐员给外卖撒尿“加料”暴露出来的行业问题，过半希望强制使用封签，近六成受访者建议使用安全餐盒，超半数受访者希望平台提高外卖员职业素养。

七成受访者对事件感到震惊恶心

11月29日，安徽芜湖一名外卖员打开顾客的外卖，往餐盒内小便，顾客在不知情的情况下将外卖吃掉。事发后，顾客报警。12月1日，有媒体从安徽芜湖警方获悉，该名外卖员因该顾客曾打差评，蓄意报复，已被行政拘留14天。

南都民调调查了公众对此事件的知晓度和态度，大部分受访者表示知道该事情，选择比例达82.01%。对于该事件，71.39%的受访者感到“震惊”，69.96%认为“恶心”，56.97%表示“无语”，54.95%表示“生气”，但也有6.08%的受访者认为“司空见惯”。

受访者望餐企优化外卖包装质量

从调查结果来看，该事件对消费者起到了一定的警示作用，不少人表示以后点外卖会更加留心，甚至会减少点外卖的频率。93.06%的受访者表示以后点外卖会更加谨慎，其中认为“一定会”的比例达62.95%，认为“可能会”的比例占30.11%。

不过，也有6.94%的受访者表示不会谨慎点外卖。00后陈女士表示外卖配送过程不是商家、消费者自己能够控制的，即使以后点外卖会更谨慎，但感觉作用不大。也有受访者认为这只是个别极端的行为而已。在罗女士看来，大多数外卖员还是比较敬业且有素质的。她还认为，事件曝光后，餐企会作出相应机制的优化和调整，更加重视外卖包装质量，提升顾客的用餐体验，所以该怎么点还是怎么点。

外卖配送过程食品安全引关注

在目前的外卖行业，外卖食品卫生安全问题不仅仅出现在生产源头，运输配送也成为污染源的重要一环。有67.94%的受访者认为当前外卖配送食品安全问题严重，其中认为“非常严重”的受访者最多，占34.90%，认为“比较严重”的占33.04%。

有如此多的受访者认为外卖配送食品安全问题严重，在此情况下，也就有不少人怀疑过自己的外卖有被污染，怀疑比例高达84.8%。其中33.96%的受访者偶尔怀疑过，18.66%经常怀疑，32.18%较少怀疑。

不过也有15.20%的受访者从来没怀疑过。00后卢女士就没有怀疑过自己的外卖有被污染过，因为怀疑之后就吃不下饭了，所以干脆就不想怀疑了，也认为出现问题的概率比较低。

进一步追问受访者遇到过哪些外卖配送食品安全问题，35.54%的受访者反映自己遇到过外卖洒了又被放回饭盒的问题，29.71%的受访者的外卖包装曾被打开过。大学生陆女士提及，她有一次因外卖员送餐态度差问题和其起了争执，等拿到外卖后，她发现炸鸡的包装上明显有一个大洞，也不知餐品有没有掉了再被放回去；而且打开可乐的时候，可乐喷洒出来了，很明显是经过摇晃造成的。出于餐品被污染的担忧，陆女士最后还是扔掉了这份外卖。

此外还有26.85%的受访者经历过送餐不及时导致餐品不新鲜的情况，24.48%遇到过有纸屑等异物飘入的问题，22.01%则有过外卖员偷吃的经历。大学生何同学表示，有一次自己丢了外卖，去查监控，结果发现偷外卖的就是外卖员本人，这让她十分震惊。

调查数据显示，大部分受访者在外卖配送遇到食品安全问题时，选择最多的是联系商家更换餐品了事，占比58.84%。另外，比较多人选择的是和外卖员、商家联系要求理赔，占比51.23%。也有相当一部分受访者选择投诉外卖员并给予差评、拉黑外卖员等，分别占47.58%、27.05%。

不过，也有部分受访者表示不会追究责任。何同学看到外卖员偷了她的外卖之后，并没有去追究责任，一方面是因为外卖价格不高，另一方面也是觉得追查下去的话并不会得到很好的配合。

外卖包装不上封签是主因

谈及外卖配送中食品出现安全问题的原因，68.52%的受访者认为主要原因是多数外卖包装不上封签，随意被打开无人知晓。

事实上，早在2018年，北京就推出了“食安封签”，此后上海、广东、江苏、内蒙古等多地也陆续宣布全面推广“食安封签”，但推广过程中也存在显而易见的困难，其中成本高、如何分摊是首要问题，商户、平台、消费者对此意见不一。另一方面，无论是国家层面的相关规定，还是地方层面出台的有关制度，都是鼓励使用“食安封签”，而非强制使用，这也是其在推广过程中遭遇的瓶颈之一。

除了封签外，也有一定比例的受访者认为平台责任更大，对外卖员的管理不到位，占51.03%，50.24%则认为部分外卖员道德素质低下，49.85%反映外卖包装不严实问题突出。

受访者建议使用安全餐盒加封签

外卖配送过程中如何保障食品安全问题？多数受访者希望餐企、平台能够从外卖包装上改善，其中59.14%的受访者建议餐企统一使用带有“安全扣”的餐盒，56.30%的受访者希望行业能够统一在外卖包装上加封签，防止被私拆。

也有相当一部分的受访者认为外卖员的素质参差不齐，寄望于行业加强对外卖员的管理。56.89%认为平台应加强对外卖员的职业培训，提高行业素质；56.60%则希望通过罚款等加大对外卖员违规行为的处罚力度。

如今外卖已成为公众消费生活中不可或缺的一部分，外卖食品安全自然关系到每一个人，不仅仅是生产源头上的，运输配送也是关键一环。但从调查结果来看，这一环备受消费者的吐槽和质疑，餐品洒了又被放回去、包装被打开过、部分外卖员偷吃……为此，公众希望商家、平台能够改善外卖包装，统一使用“双层卡扣”的安全餐盒、强制使用封签等，进一步提升食客的就餐体验。与此同时，公众也更希望通过“内外结合”的手段，让外卖生活少点糟心，寄望于行业能够加强对外卖员的职业培训，提高外卖员的道德素质、职业素养，行业更加规范有序。“再也不点外卖了”可能只是一句气话，但在这句气话背后，行业应该要看到消费者的无奈与失望。如何守住外卖“最后一公里”的安全，让消费者吃得更放心，才是值得深思的问题。

社会调查与公共舆情研究课题

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：谢小清

项目执行：南都研究员 谢小清 麦洁莹 涂长芳 沈红媛 实习生 翁婉婷 陈子颖 温依庭 杜美玉